PELAYANAN PUBLIK DI INDONESIA

Sebelum melangkah lebih jauh, ada baiknya jika kita terlebih dahulu mengetahui apa definisi pelayanan publik itu. Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (wikipedia).
Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakannya, pelayanan publik atau pelayanan umum dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:

1. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi privat, adalah semua penyediaan barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti misalnya rumah sakit swasta, PTS, perusahaan pengangkutan milik swasta.
2. Pelayanan publik atau pelayanan umum yang diselenggarakan oleh organisasi publik. Yang dapat dibedakan lagi menjadi :

• Bersifat primer, adalah semua penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah yang di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya penyelenggara dan pengguna/klien mau tidak mau harus memanfaatkannya. Misalnya adalah pelayanan di kantor imigrasi, pelayanan penjara dan pelayanan perizinan.

• Bersifat sekunder, adalah segala bentuk penyediaan barang/jasa publik yang diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi yang di dalamnya pengguna/klien tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan.

Secara umum, citra layanan publik di Indonesia, dari zaman dahulu hingga kini, lebih dominan sisi negatifnya ketimbang sisi positifnya. Selain prosedur yang bertele-tele, petugas yang kurang ramah, mahal senyum dan terkadang tidak profesional, hingga ujung-ujungnya duit. Sudah tidak asing pula kalau layanan publik di Indonesia dicitrakan sebagai salah satu sumber korupsi. Permintaan uang (pungutan liar) sudah menjadi masalah yang biasa kita jumpai.
Begitu pula ketika kita memasuki ranah rumah sakit. Rumah sakit umum dianggap memberikan penyakit baru, karena setelah diobati, pasien terancam stress karena biaya pengobatan yang mahal. Jika menggunakan askes, pelayanan yang diberikan sedikit mengalami diskriminasi dibandingkan mereka yang membayar penuh. Bahkan di hampir seluruh pelosok tanah air terekam kisah-kisah tentang rendahnya kualitas penyelenggaraan pelayanan publik yang dapat membuat habis air mata untuk meratapinya.
Suatu pengalaman yang kurang mengenakkan pernah saya alami sendiri. Di suatu bandar udara di sumatera, banyak terjadi hal-hal yang membuat masyarakat (khususnya saya pribadi) kurang merasa nyaman. Porter-porter bandara yang mendapat tugas untuk melakukan boarding dari “pelanggan”-nya seringkali tidak mau antri atau menerobos antrian dan langsung menyerahkan dokumen yang diperlukan untuk boarding tersebut kepada petugas. Yang disayangkan, petugas tersebut malah menerimanya. Tentu saja hal ini memancing emosi masyarakat yang sudah antri dari tadi.
Pernah juga saya alami, seorang porter (walaupun tidak menyerobot antrian) men-chek in-kan tiga puluh nama penumpang sekaligus. Tentu saja hal ini akan memakan waktu yang sangat lama karena petugas harus mengetik nama para penumpang tersebut dan men-chek in-kan mereka satu per satu. Saya yang pada saat itu tepat berada di antrian di belakang porter tersebut tentu menunggu dalam waktu yang lama, padahal limit waktu chek in saya sebentar lagi. Terpaksa saya pindah ke antrian lain dan memulai antri lagi dari awal. Setelah saya selesai chek in pun ternyata si porter tersebut belum juga selesai men-chek in-kan seluruh “pelanggan”-nya. Sungguh suatu pengalaman yang memberi saya pelajaran moral “jangan mau antri di belakang porter”.
Pengalaman lain mungkin lebih mengenakkan. Suatu kali saya ingin mengurus dokumen di salah satu kantor pelayanan publik. Dikarenakan saya mempunyai kenalan “orang dalam” di kantor tersebut, urusan saya menjadi cepat selesai. Tidak perlu lagi berlama-lama antri. Siapkan semua persyaratan dan uang lebih. Setelah itu kita dapat pulang dan beberapa hari kemudian dokumen yang kita inginkan dapat diambil. Pelajaran moral berikutnya yang dapat saya ambil dalam hal urusan pelayanan publik di republik ini adalah “jika ingin urusan cepat selesai, carilah kenalan dan sediakan uang lebih”
Sudah tentu salah satu aspek penting kesejahteraan yang amat kita dambakan adalah pelayanan publik yang semakin baik. Layanan publik diharapkan dapat menerapkan kesederhanaan, kejelasan, kepastian dan ketepatan waktu, tidak diskriminatif, bertanggung jawab, kemudahan akses, kejujuran, kecermatan, kedisiplinan, kesopanan, keramahan, keamanan dan kenyamanan. Baik buruknya kualitas pelayanan publik ini merupakan parameter yang paling mendasar dalam mengukur efektivitas sebuah birokrasi pemerintahan.
Jika kantor pelayanan publik dapat memperbaiki kinerjanya, dipastikan citra buruk yang selama ini melekat di masyarakat lambat laun akan sirna. Mungkin dengan menambah kenyamanan dalam melakukan pengurusan dapat menjadi langkah awal dalam perbaikan kinerja ini. Ruang tunggu yang selama ini kesannya berantakan, panas dan kotor diharapkan dapat diubah image-nya lebih baik lagi, misalnya dengan memberi AC, tempat duduk yang nyaman, air mineral, televisi atau bahkan arena bermain anak. Hal ini tentu akan membuat masyarakat menjadi nyaman dan waktu menunggu pun menjadi tidak terasa. Petugas juga diharap dapat memberi tahu berapa lama waktu yang sebenarnya dibutuhkan masyarakat untuk mengurus dokumen-dokumenny. Masyarakat tentunya tidak akan nyaman jika tidak mengetahui berapa lama waktu yang harus disediakannya untuk menunggu dokumen-dokumen yang diurus hingga selesai. Jika masyarakat diberi tahu berapa lama sebenarnya dia akan menunggu, mungkin beberapa alternatif pilihan dapat diambilnya, seperti apakah akan terus menuggu atau pergi menyelesaikan urusannya yang lain terlebih dahulu. Calo-calo yang berkeliaran juga harus ditertibkan. Petugas keamanan diharapkan dapat melakukan razia rutin, misalnya seminggu sekali pada hari yang acak, sehingga calo-calo pun dapat diberantas.
Kiranya itulah sedikit pengalaman dan saran yang dapat saya sampaikan agar kualitas pelayanan publik di republik tercinta ini menjadi lebih baik lagi. Mudah-mudahan harapan kita semua ini terwujud sehingga citra-citra negatif yang selama ini terpatri di benak kita mengenai pelayanan publik dapat berubah 180 derjat, menjadi positif.

Dicopy dari https://faithsaladrian.wordpress.com/pelayanan-publik-di-indonesia/